Opinião do Edmour Saiani sobre a importância da equipe

Entrevista no Boletim da Endeavor
22/04/2008

Referência do cliente

O atendimento é um ponto de contato crucial entre a empresa e o Cliente. Segundo o engenheiro, consultor, empreendedor e autor de livros, Edmour Saiani, as empresas com foco do cliente tem grandes chances de conquistar e reter consumidores com base na percepção de valor da marca. Nesta entrevista, Edmour compartilha sua visão, construída durante anos de experiência, principalmente na Ponto de Referência, sobre como as equipes e o atendimento podem impactar a marca.

Qual a diferença entre uma empresa com foco no cliente e uma empresa com foco do cliente?
Edmour - As companhias dos anos 2000 eram focadas nelas mesmas. As pseudo-modernas focadas no Cliente. As modernas já entendem que o Cliente é o foco e entendem que têm que valorizar quem realmente conta nas organizações que são as equipes. Estas sim, por estarem perto do Cliente o tempo todo permitem que a marca tenha realmente o foco do Cliente.

Quais são os principais cuidados que um empreendedor deve ter ao formar uma equipe?
Edmour - Primeiro saber quem ele quer que trabalhe com a marca. Depois procurar muito para encontrar quem realmente vai representar sua marca frente ao Cliente. Treinar muito é muito importante. Em sala de aula, inicialmente, e no campo, onde as coisas acontecem. E o que é mais importante: ter a equipe em constante formação para substituir quem porventura saia. Não dá para contratar uma pessoa fria do mercado e colocar um crachá “em treinamento” e achar que tudo vai dar certo. Investir em banco de talentos interno é fundamental para minimizar os erros inevitáveis de contratação e garante que a reputação de sua marca em atendimento não sofra os altos e baixos que o turn-over pode causar.